دسته بندی

شرکت‌هایی که مشتریان خود را خوشحال می‌کنند، از بازاریابی رایگانی لذت خواهند برد که شرکت‌های رقیب این فرصت را از دست می‌دهند. در این مقاله چهار مرحله توضیح داده شده است که به شما کمک می‌کند کاری کنید تا مشتریان در همه جا حرف شما را بزنند و به سادگی حمایت مشتری را جلب کنید.

شرکت‌هایی که مشتریان را تشویق می‌کنند تا حامی آنها باشند (به این معنی که مشتریان آزاد و مشتاق هستند تا درباره یک شرکت به طور مثبت صحبت کنند) از بازاریابی رایگانی منفعت می‌برند که برای رقیبان آنها اینطور نیست. بازاریابان نیز در تلاش هستند تا به این نوع بازاریابی دست پیدا کنند.

در سال ۲۰۱۶، بر طبق گزارش جدیدی از تحقیقات شرکت بین‌المللی داده (IDC)، تنها ۱۰ درصد شرکت‌های «بی‌۲‌بی» (B2B) که در تحقیق حضور داشتند، از برنامه‌های حمایت مشتری استفاده می‌کردند. تا سال ۲۰۱۷، این عدد به ۷۶ درصد افزایش پیدا کرده است. این نتایج نباید کسی را متعجب و شگفت‌زده کند. در یک عصر شفافیت بی‌سابقه و دستیابی به اطلاعات، مشتریان نسبت به هر زمان دیگری آگاه‌تر هستند. هرچند، مشتریان اغلب تمایل دارند حامی برند و مارک مورد علاقه‌ی خودشان باشند، اما بازهم برای شروع شاید نیاز به کمی فشار داشته باشند.

استراتژی دفاعی جو بازرگان را به عنوان مثال در نظر بگیرید. مشتریان او همگی آموزش زیاد و استقلال داخلی کافی دریافت می‌کنند تا یک تجربه‌ی مثبت را به مشتری انتقال دهند؛ این تجربه بیانگر تعهد مغازه‌های صمیمی و نیمه‌‌بیگانه‌ی شرکت است. شرکت‌های دیگر، از قبیل نرم‌افزار تهیه‌کننده‌ی بدون سود «بلک‌باد» (Blackbaud)، از جلسات مشتری تک به تک استفاده می‌کنند تا چرخه‌های فروش را کاهش دهند و تعداد معاملات را کم کنند. این امر باعث ایجاد فرایندی می‌شود که کارآمدتر و موثرتر است (فرایندی که نباید بدون توجه از آن عبور کرد).

طبق گزارشی، یک مشاور تجربه‌ی مشتری بنام والکر پیش بینی کرد تا سال ۲۰۲۰ شخصی‌سازی و خدمات مشتری، فرق‌گذار رقابتی قوی‌تری نسبت به قیمت خواهد بود. در آن زمینه، شرکت‌ها نیاز دارند تجربه‌ی مشتری را اولویت‌بندی کنند، در غیر این صورت باید خطر از دست دادن کسب ‌و کار خود را در مقابل رقیبان مشتری‌محور بپذیرند.

سیر تکامل حمایت مشتری

ایجاد تجربه مثبت در مشتری

باور طولانی‌مدت این بوده است که مشتریانی که خوشحال نیستند، نسبت به مشتریان خوشحال، بیشتر درباره‌ی تجربه‌ی خود صحبت می‌کنند. هرچند، این امر می‌تواند تغییر کند.

بیشتر بخوانید:

کسب و کارهای خانوادگی که می توانید با فرزندان خود آغاز کنید

تحقیقات بین و شرکت نشان داد که شرکت‌هایی که تجربه‌های مشتری بهتری دارند، تا ۸ درصد بیشتر از متوسط بازار، رشد سود سهام را تجربه می‌کنند. تحقیق این تاثیر را به ارزش طولانی ‌مدت مشتریان خوشحال نسبت داد. در حالیکه مشتریان ناراحت شاید یکبار درباره تجربه منفی خود با چندین نفر صحبت کنند، اما مشتریان خوشحال به خریدهای طولانی مدت ادامه می‌دهند و تمام مدت به دیگران پیشنهاد و توصیه‌ی خرید یا استفاده از خدمات آن شرکت را می‌کنند. در نهایت، حامیانی که دائما درباره تجربه‌ی خود صحبت می‌کنند، تا ۱۴ برابر ارزش بیشتری نسبت به بدگویان ایجاد می‌کنند.

این مطلب را از دست ندهید:  نکاتی که قبل از گسترش تجارت خود باید در نظر بگیرید

بر طبق اعتماد سنجی «ادلمن» (Edelman) در سال ۲۰۱۷، ۶۲ درصد خریداران به همسن‌وسالان خود اعتماد می‌کنند، ۵۲ درصد به کارمندان قانونی اعتماد می‌کنند و تقریبا هیچ‌کس به مدیرعاملان اعتماد نمی‌کند. مشتریان احتمالی تمایل دارند تجربه‌های افراد واقعی را بشنوند. برندها و مارک‌هایی که صداهای مشتریان را برای هدایت بازاریابی مهار می‌کنند، بهتر مجهز شده‌اند تا اعتماد مشتریان احتمالی را کسب کنند و آنها را در گفتگوهای فروش شامل کنند.

به لطف امکان دسترسی به اطلاعات نامحدود، خریداران می‌دانند که گزینه‌های انتخاب آنها گسترش پیدا کرده‌ و اینکه آن گزینه‌ها بسیار دارای ارزش هستند. سپس با بررسی مشکلات، آنها تصمیماتی نه تنها بر اساس قیمت می‌گیرند، بلکه همچنین تصمیمات خود را بر اساس اینکه خدمات کدام شرکت‌ها فراتر از توقعات آنها است بنا می‌کنند. از اینرو، مشتریانی که از تجربه و محصولات یک شرکت راضی هستند، با دیگران راجب تجربه‌ی خود صحبت می‌کنند. از اینرو هزینه‌های کسب سود شرکت‌ها کاهش یافته و از یک تفکیک رقابتی لذت می‌برند.

چطور حامیان بیشتری ایجاد کنیم

بدست آوردن حمایت مشتری

برای کارآفرینان و استارتاپ‌ها در بخش‌های بی۲‌بی و «بی۲‌سی»‌ (B2C)، دستیابی به این تفکیک یک چالش ابتدایی مطرح می‌کند. با این وجود بعضی از استارت‌آپ‌ها سعی می‌کنند از طریق آمارهای رضایتی بر این چالش غلبه کنند و مشتریان به داستان‌های با کیفیتی که به طور منحصربفرد گفته شده‌اند پاسخ بیشتری می‌دهند.

برای ایجاد چنین داستان‌هایی و پرورش حامیان مناسب، باید از خارج از شرکت شروع به کار کنید، که برعکس درون است.

چهار نکته‌ای که برای داشتن برنامه حمایت مشتری باید از آن پیروی کنید

برای داشتن برنامه حمایت مشتری این ۴ نکته را مد نظر داشته باشید:

۱.داده‌های کاربردی را جمع کنید و به اطلاع عموم برسانید

جمع آوری داده های کاربردی برای حمایت مشتری

وقتی مشتریان می‌تواند به مزایای یک محصول یا خدمات به طور شفاف و ملموس دست‌ یابند و آن مزایا را درک کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که آنها از راه‌حل قدردانی کنند و به دیگران پیشنهاد دهند. «ایوزآن‌سیل» (Evesonsale) گزارش می‌دهد که چرخه فروشات شرکت بی‌۲بی اغلب بیش از ۱۸ ماه طول می‌کشد تا به گفتگو برسد، اما شما می‌توانید با استفاده از داده‌ها آن چرخه را کوتاه کنید و مشتریان موجود را به حامیان قوی تبدیل کنید.

بنابراین، حواستان باشد که یک محصول یا خدمات چطور بر زندگی مشتریان شما تاثیر می‌گذارد. هر روز آنها چقدر زمان ذخیره می‌کنند؟ آنها چقدر پول در می‌آورند و ذخیره می‌کنند؟ با ذکر منابع و نشان دادن نتایج خاصی که از مدیریت مشتری با شرکت شما نشات می‌گیرد، می‌توانید ارزش واقعی را به شرایط قابل سنجشی ترجمه کنید که به سادگی قابل درک است.

۲. انرژی کارمند را موثر و کارآمد کنید

موثر کردن انرژی کارمندان

کارمندانی که استقلال زیاد، آموزش عالی و یک تمرکز واضح دارند، تجربه‌های بی‌نقصی به مشتری تحویل می‌دهند. اگر کارمندان دائما این تجربه و حس را انتقال می‌دهند (مانند کاری که کارمندان «زاپوس» (Zappos) انجام می‌دهند) اثر حامی کاملا قوی می‌شود و به دست آوردن حمایت مشتری آسان می‌شود.

این مطلب را از دست ندهید:  اینفوگرافی؛ نفوذ اینستاگرام در بازاریابی آنلاین

در حقیقت، شرکت زاپوس بخاطر خدمات مشتری خود مشهور است و یک تجربه مثبت در هر مرحله‌ از کار، از وبسایت آن گرفته تا فرایندهای خرید، پیش فرض می‌شود. کارمندان شرکت زاپوس از روز اول به عنوان رکن اصلی شرکت آماده شده‌اند، چون وقتی مشتریان خاطره‌های مثبتی دارند تا درباره کارمندان اصلی شما بگویند، این احتمال بیشتر وجود دارد که مشتریان بالقوه دیگر درباره مواردی که شرکت شما را متمایز می‌کند، بیشتر کشف کنند.

۳. از تکنولوژی استفاده کنید تا حمایت مشتری را درجه‌بندی کنید

استفاده از تکنولوژی برای حمایت مشتری

مرجع‌ها و مرجوعی‌ها را دنبال نکنید. جریان‌های کاری مشتری احتمالی را در نظر بگیرید، کار تمجید کردن از شرکت را برای آنها آسان کنید، سپس این مرجع‌ها را در کنار مسیر جمع کنید تا بتوانید سرمایه‌هایی ایجاد کنید و در ابزار خودکار فروش خود استفاده کنید.

بر طبق تحقیقاتی از «فورستر» (ّForester) حامیان بالقوه در صنعت‌های بی‌۲بی بیشتر وقت خود را با کار کردن در ایمیل و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌گذارند. به جای اینکه حامیان را مجبور کنیم یک پلتفرم را اتخاذ کنند، باید مسئولیت را کم کنید و فرایند را با یکپارچگی دسترسی حامی به جریان‌های کاری موجود آسان کنید.

۴. خودتان باشید، چون شما همان هستید

خودتان باشد

تحقیق «نیلسن» (Nielsen) کشف کرد که در ۷۷ درصد مشتریانی که درباره آنها تحقیق شد، این احتمال بیشتر وجود داشت که محصولی را بخرند که یک فرد آشنا به آنها معرفی کرده است و احتمال کمتری وجود داشت که محصولی را بخرند که یک بازاریاب پیشنهاد کرده است. اما مشتریان از هر شرکتی حمایت نمی‌کنند، آنها می‌خواهند از شرکت‌های معتبری حمایت کنند و درباره‌ی آنها تبلیغ کنند. با ایجاد تجربه‌های باارزش و ماندگار، شما به مشتریان دلیلی می‌دهید تا درباره‌ی کسب‌ و کار شما تبلیغ کنند. ارزیابی کنید که چطور هر فرایند، کارمند، جلسه آموزش، محصول و مشتری می‌تواند یک رابطه حمایتی را ایجاد کند یا از بین ببرد.

برای مثال، یک بانک آمریکایی که در تحقیق پوشش داده شد، کشف کرد که تجربه‌های مثبت مانع از کلاه برداری، قوی‌ترین حامیان خود را ایجاد کرده است؛ تحقیق از آن بینش استفاده کرد تا طراحی مجدد حوزه کلاهبرداری خود را به جلو سوق دهد و رابطه‌های مشتریان با بانک را عمیق‌تر کند.

به طور کلی، وقتی حمایت مشتری را به دست آوریم، آنها بازاریابی زبانی انجام می‌دهند که نسبت به تقریبا هر نوع تبلیغات دیگری، بسیار ارزان‌تر، سریع‌تر و موثرتر است. با استفاده از داده‌ها، سرمایه‌گذاری کردن بر تجربه بین مشتری و کارمند، وفق‌ دادن پلتفرم‌های تکنولوژی سودمند و با کمک موثق ماندن، می‌توانید برنامه‌ای ایجاد کنید که به حامیان الهام می‌دهد تا برای شرکت شما به طور زبانی تبلیغ کنند.

نویسنده :
انتشار : ۲۵ بهمن ۱۳۹۶
مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

2 × سه =

کانال تلگرام
فروش ویژه کیف پول سخت‌افزاری Ledger Nano S (کیف پول سخت‌افزاری برای ارز‌های دیجیتال)خرید انلاین
+